近年來，中國步入消費(fèi)升級新時代，消費(fèi)者在追求高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，越來越重視品牌所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。

2017年，在服務(wù)需求升級的大背景下，面對消費(fèi)者的裝修痛點(diǎn)，簡一大理石瓷磚率先提出解決方案，首創(chuàng)行業(yè)以高端大理石瓷磚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心的“肖氏服務(wù)法”，以4個瓷磚管家，23個服務(wù)環(huán)節(jié)，解決消費(fèi)者5大裝修難題，重新定義高端瓷磚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

何為簡一大理石瓷磚“肖氏服務(wù)法”？它如何為消費(fèi)者解決痛點(diǎn)？為此，記者與簡一國內(nèi)營銷副總經(jīng)理戴武平對話，深度探索簡一大理石瓷磚“肖氏服務(wù)法”的創(chuàng)新之處與服務(wù)架構(gòu)。

簡一國內(nèi)營銷副總經(jīng)理戴武平

服務(wù)法最本質(zhì)的轉(zhuǎn)變在于思維

成本高、周期長，工序多......瓷磚行業(yè)自帶的復(fù)雜屬性讓它對服務(wù)的要求甚高。所以，自品牌誕生起，簡一大理石瓷磚一直將服務(wù)放在首位。

如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，亦是顧客體驗(yàn)的時代。對于服務(wù)，每個企業(yè)都已形成了自身既定的流程、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。置身這個潮流中，選擇對服務(wù)進(jìn)行升級，在戴武平看來是理所當(dāng)然的。

“簡一從一開始就很重視打造服務(wù)體系，近兩年我們不斷創(chuàng)新求變，重新審視服務(wù)體系，做到真正滿足客戶的高端需求以及高端客戶對個性化的需求”，戴武平介紹，簡一的“肖氏服務(wù)法”真正站在用戶角度上去解決問題，是重新打造升級服務(wù)體系的重要舉措。

“大家都只知道服務(wù)的重要性，但并沒有以很好的方式去落實(shí)”，談及推行“肖氏服務(wù)法”的初衷，戴武平發(fā)出如是感慨?！昂喴灰米兏锏牧α咳ヌ嵘?、領(lǐng)航陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的整體服務(wù)水平，站在客戶的角度思考梳理服務(wù)體系，及時、有效、快速地解決客戶的問題和需求，才能在企業(yè)服務(wù)中拉開差距?！?

簡一“肖氏服務(wù)法”的特別之處在于它以4個瓷磚管家、23個服務(wù)環(huán)節(jié)、解決消費(fèi)者5大裝修難題，為消費(fèi)者解決痛點(diǎn)?；仡^看“肖氏服務(wù)法”，戴武平表示并不復(fù)雜，“最重要和最本質(zhì)的轉(zhuǎn)變是在思維上，真正做到站在客戶立場上重新定義服務(wù)”。

轉(zhuǎn)變思維、建立標(biāo)準(zhǔn)、有效監(jiān)督三管齊下

“肖氏服務(wù)法”，其名稱來源于簡一哈爾濱品牌服務(wù)商肖濱華女士的姓氏。

陶瓷行業(yè)中，以品牌商姓氏來命名的服務(wù)法鮮有。對此，戴武平表示，簡一大理石瓷磚是簡一的產(chǎn)品，而服務(wù)商則是簡一的核心驅(qū)動力。簡一的代理商已經(jīng)不再是簡單純粹的品牌商，而是品牌服務(wù)商。在2016年簡一公司整體轉(zhuǎn)型中，已做出將代理商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的動作。

“肖氏服務(wù)法”推行半年以來，獲得了眾多終端消費(fèi)者相當(dāng)不錯的反饋。在戴武平看來，只要企業(yè)的服務(wù)真正達(dá)到了客戶的切實(shí)需求，甚至超出預(yù)期，客戶就會通過自制媒體的手段傳達(dá)給其他人，主動提高企業(yè)口碑。

簡一在全國擁有518家門店，為了保障所有門店都能有效執(zhí)行“肖氏服務(wù)法”，簡一三管齊下進(jìn)行管理：“第一是進(jìn)行思維轉(zhuǎn)變，完成用戶至上思維的最終轉(zhuǎn)變；第二是建立服務(wù)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)；第三是有負(fù)責(zé)記錄和監(jiān)督的相關(guān)機(jī)制?！?

在監(jiān)督機(jī)制中，首先通過電話投訴和獎罰機(jī)制處理客戶的反饋，一旦收到客戶投訴，簡一在24小時之內(nèi)要進(jìn)行處理；二是在日常工作中，公司總部進(jìn)行常態(tài)巡查；第三是進(jìn)行全國服務(wù)十大評選活動，評定選材顧問、瓷磚管家和設(shè)計顧問，以此激勵他們更好地推進(jìn)工作。

戴武平明確表示：“簡一的目標(biāo)，不止是讓消費(fèi)者主動傳播，而是讓客戶更好地享受產(chǎn)品，讓產(chǎn)品效果給他們的家增添一份光彩，才能體現(xiàn)我們品牌自身的價值。”

營銷就是服務(wù)，服務(wù)是起點(diǎn)，不是終點(diǎn)

伴隨著2017簡一大理石瓷磚“肖氏服務(wù)法1.0”發(fā)布，未來或許還會有2.0、3.0的升級。戴武平表示，“現(xiàn)在的市場，營銷就是做服務(wù)，而服務(wù)只是起點(diǎn)，永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)。無論簡一‘肖氏服務(wù)法’如何改進(jìn)，簡一都會圍繞一個宗旨——以客戶價值為中心，為客戶提供最好的產(chǎn)品體驗(yàn)和最貼心的高端瓷磚服務(wù)?！?

“肖氏服務(wù)法”1.0發(fā)布會上，簡一核心服務(wù)商代表作公開服務(wù)承諾

“肖氏服務(wù)法1.0”的發(fā)布，對于簡一來說，不僅是服務(wù)體系的迭代升級，亦是推動品牌發(fā)展的營銷動作。

戴武平代表簡一作出承諾，“簡一將繼續(xù)聚焦產(chǎn)品和服務(wù)升級，堅持做世界上最好的大理石瓷磚，讓更多家庭享受自然之美，同時，讓客戶在高檔裝修過程中更省心、更安心，效果更放心。”

營銷是為了讓客戶在認(rèn)知上更好地知道簡一與眾不同的地方，“簡一下半年除了堅定不移地做好服務(wù)，仍然會繼續(xù)加強(qiáng)品牌推廣，讓客戶更多地了解、接觸簡一?！?

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