在剛剛結束的簡一大理石瓷磚“肖氏服務法1.0”發(fā)布會上，簡一大理石瓷磚國內營銷總經理邱文勝逗趣道：“只有經過裝修房子考驗的夫妻才能走得長遠。裝修看似是一套房子的問題，實則是一生的幸福！”

一次裝修大約需要8種主材、28種輔材、35項基礎工程、52件家具和配飾。瓷磚的費用約占裝修總預算的20%，成本很高，且一般家庭80%以上的地面都會鋪瓷磚。瓷磚可謂對家居整體裝修效果起著決定性影響。

▲圖：簡一哈爾濱服務商肖濱華

以良好的服務解決消費者的裝修痛點，成為簡一大理石瓷磚哈爾濱服務商肖濱華創(chuàng)下“肖氏服務法”的初衷。2017年上半年，“肖氏服務法”正式在簡一大理石瓷磚全國518家門店全面落地。而肖濱華或許也成為陶瓷行業(yè)，以服務商個人名義被命名高端大理石瓷磚服務的第一人。

l 不斷升級：服務是基礎，也是核心競爭力

如今房子已經不再只是棲居之所，它承載的是一種生活態(tài)度。隨著中國逐漸步入消費升級新時代，客戶對品質和服務的要求越來越高。服務已經成為消費者選擇品牌的關鍵因素之一。

簡一大理石瓷磚董事長李志林曾強調，“2017年，社會經濟發(fā)展，服務需求升級，瓷磚行業(yè)提升服務意識將是品牌發(fā)展的突破口?！?

從事瓷磚銷售已有20多年的肖濱華，對瓷磚行業(yè)服務發(fā)展和改革的體驗尤為深刻。

早在90年代，正值青春年華的肖濱華，就在國營單位工作閑暇時間，幫閑家里做瓷磚生意的母親到路邊擺地攤。當時的東北經濟，仍沐浴著“共和國長子”的余暉，瓷磚生意尤其好做。

用肖濱華的話說就是“只要來了貨，基本搶光?！痹谫Y源匱乏的賣方市場時代，自然用不到任何的服務。成就感滿滿的肖濱華給家里幫忙一年后便獨立單干了。

2000年，肖濱華開始提供了簡單的瓷磚送貨服務。這個被其稱作“1.0”版本的服務其實就是簡單的免費送貨，送貨上樓還需要客戶額外付款。

到了2006年，不局限于物流送貨環(huán)節(jié)的肖濱華，開始在哈爾濱推行瓷磚免費設計和鋪貼指導服務——這在哈市還是首創(chuàng)，在服務領域樹立了一個品質標桿，被肖濱華稱作服務的“2.0”版本。

從2006年發(fā)展至今，中國陶瓷行業(yè)的大環(huán)境已經發(fā)生了天翻地覆的變化。國內的陶瓷磚市場，早就從資源匱乏的賣方市場進入了買方市場。

“2.0”版本的服務已經成為時下終端各大陶瓷磚專賣店的服務標配。團購、競價促銷、總裁簽售等終端促銷如火如荼，但難見收益。市場增長點在哪里？成為肖濱華反復思考的一個問題。

某次圓滿處理的顧客糾紛事件，讓肖濱華抓到了解決問題辦法的鑰匙。

事情發(fā)生在肖濱華再次代理簡一之前，某位消費者購買的產品線條在鋪貼中出現(xiàn)了色差現(xiàn)象。當時客戶鬧得特別厲害，已經到了必須肖濱華本人出面處理的地步。

在經過無償退款和變相折扣等方式安撫好該客戶情緒后，一直以來都堅信“頓悟，決定了一個人的成長”的肖濱華，陷入了思考：既然客戶在裝修中遇到那么多頭痛的問題，那能不能站在客戶的角度，幫客戶解決問題，甚至提前幫客戶規(guī)避可能會遇到的問題？

說來也巧，肖濱華與簡一總部的戰(zhàn)略規(guī)劃不謀而合。2016年是簡一大理石瓷磚二次轉型元年。簡一提出要做消費者品牌。深以為然的肖濱華曾在2016年朋友圈中分享到：“客戶最大的困惑就是我們做服務永遠的課題?！贬槍σ郧百u完磚可能就不管了的行業(yè)慣性，肖濱華決議升級服務，要“管到底，讓客戶全程無憂”，滿足消費者“要品牌、要服務、要保障”的新消費特征。

在跟隨簡一總部進行由代理商轉型服務商進程中，肖濱華愈發(fā)深入地了解到了消費者在裝修過程中的痛點，針對性地推出了“肖氏服務法1.0”。這一套體系簡單來說有4個瓷磚管家，23個服務環(huán)節(jié)，解決了消費者5大裝修難題。整個服務流程清晰，各種標準化的動作規(guī)定的非常詳細，包括售前、售中、售后三大消費階段都做了相關的統(tǒng)一規(guī)范。

采訪中，肖濱華對自己的服務法非常有信心，表示：“在整個哈爾濱，包括餐飲業(yè)和其他行業(yè)，可能大家都在做服務，但是做到像我們這么細致的還沒有?！?

l 從0到1：用心服務，直至感動

任何從0到1的創(chuàng)造性工作在初始階段都是不容易的。將服務價值變現(xiàn)的制度化運作，在高端瓷磚領域并沒有多少成功案例可供借鑒。作為第一個吃螃蟹的人，肖濱華面臨的質疑和困難也不在少數(shù)。

肖濱華曾在2016年7月朋友圈分享了一張“賓利304.80萬起”與“奇瑞瑞麟4.18萬起”的對比圖。文尾注明的“獻給只關心價格不關心品質的朋友”，更像是多數(shù)高端品牌瓷磚面對“同質化、低價位”瓷磚沖擊時候的無聲辯駁。這樣的辯駁和解釋，已經想通想透的肖濱華再也沒有出現(xiàn)過。

在采訪中，她告訴記者：“我相信進入我們店面的客戶都是有消費能力的。客戶沒有掏錢，只能是你給出的價值不夠?！?

價值如何超越價格？

肖濱華認為，核心競爭力就是服務。肖濱華專門設立了選材中心，專業(yè)選材顧問解答客戶疑惑，專業(yè)消費引導；聘請了專業(yè)的設計顧問，設計師用10萬套豪宅設計經驗為高端客戶服務；設立售后瓷磚管家，14個服務細節(jié)，定期巡場把控服務質量；設立專門的高級瓦工顧問，解決瓷磚當中各種疑難雜癥，保證鋪貼效果；定期回訪機制，確保客戶沒有后顧之憂。

▲圖：簡一哈爾濱服務商肖濱華跟選材顧問團隊合影

同時，如何讓瓷磚管家服務態(tài)度更好？如何讓瓷磚管家服務更加積極主動？如何讓客戶對服務有感覺，有感動？如何在售前發(fā)揮服務的價值和影響力呢？

帶著這些思考，肖濱華開始著手研究升級的服務體系。她推出了讓客戶對服務監(jiān)督和評分的機制，肖濱華解釋說：“客戶的評價是瓷磚管家的薪酬”，即客戶的滿意度越高，瓷磚管家薪酬會越高。

哈爾濱簡一員工的底薪是很低的，但薪資水平卻是哈市業(yè)內最高的。這是讓肖濱華非常引以自傲的事兒。她解釋說，這主要是以績效來考核。概括來講就是：“獎勵能獎得員工心花怒放，罰也是罰得心驚肉跳”。

20多歲就開始獨立練攤的肖濱華，對執(zhí)行力和考核有著嚴苛的要求。長期跟隨工作的員工也都明白“肖姐”追求的目標是什么。整個團隊自上而下都以服務至上，嚴格按照標準執(zhí)行。出問題進行相應的懲罰，從領導到個人進行懲罰，不講任何的情面；但獎賞同樣分明，比如物流中心就因為沒有投訴人均得到了500元的獎勵。

一切以服務為中心，讓推行“肖氏服務法”的哈爾濱簡一收獲到真正客戶的感動和認可。

家住東方新天地的60多歲的郭阿姨，連續(xù)兩天為簡一的團隊包熱心水餃。之前因為產品線條色差鬧起爭議的投訴客戶，在肖濱華溫馨周到的服務下變成了好朋友。在哈爾濱簡一旗艦店開業(yè)的時候，已經成為超級粉絲的他當場刷卡30萬，裝修新房子。

在哈爾濱簡一定期舉辦的老客戶回訪中，有位老客戶曾經提到：“出了你家門再到別人家選磚根本就選不了。雖然知道你們家的貴。但是這已經不重要了，價格已經被你們的服務弱化的太多了?！?

收獲到口碑和真正客戶的認可，肖濱華終于感到自己的服務到位了；而老客戶愿意主動介紹新客戶，也讓重視服務價值的肖濱華，感受到了自己和簡一正走在正確的道路上。

l 簡一“肖氏服務法”：重新定義高端瓷磚服務

轉眼，“肖氏服務法”已經在哈爾濱簡一推行一年，全年無投訴。在采訪中，肖濱華樂滋滋地告訴記者：“我們在消費者群體中的口碑，包括裝修公司對我們的評價，都是非常好的。同時我們員工士氣大漲，凝聚力和向心力的提升作用是很大的?！?

簡一國內營銷總經理邱文勝在新聞發(fā)布會上高度評價了“肖氏服務法”，認為陶瓷行業(yè)都在做服務卻難以堅持做好的服務。“這一套體系它的價值不在于有為客戶服務的思想，更重要的是建立了一套機制，去保障這種服務能夠有始有終，能夠不斷升級，能夠讓消費者越來越開心，越來越放心，這就是它的價值?！?

▲圖：發(fā)布會現(xiàn)場，簡一國內營銷總經理邱文勝介紹“肖氏服務法”

簡一首創(chuàng)以高端大理石瓷磚服務標準為核心的“肖氏服務法”，已在全國518家門店全面落地。

7月19日，簡一在佛山總部召開“重新定義高端瓷磚服務”——2017簡一大理石瓷磚省心、安心、放心“肖氏服務法1.0”發(fā)布會，首度面向公眾、媒體、消費者公布“肖氏服務法”的服務標準。

以服務商個人名義命名的高端大理石瓷磚服務法，在陶瓷行業(yè)中，肖濱華應該是獨一份。由衷感動的肖濱華和邱文勝等總部高管以及簡一重要服務商朋友，在發(fā)布會上鄭重宣誓，愿意接受社會各界的監(jiān)督，把好服務進行到底。同時，簡一呼吁更多同行加入服務升級行列，促進共同發(fā)展。

其實，早在今年2月份，簡一品牌國際峰會和新品上市期間，肖濱華就應邀為簡一總部和各地服務商伙伴，做了一次關于“肖氏服務法”的主題演講。即便如此，在剛過去的新聞發(fā)布會和專訪中，記者仍能感受到她瞳孔中神采飛揚，喜悅和感恩之情溢于言表。

▲簡一核心服務商代表作公開服務承諾

當記者問到此刻的直觀感受時，她爽朗一笑，表達了對總部的感激之情。但她也直言：“壓力也是挺大的?！?

作為初創(chuàng)者，肖濱華要在其他500多家專賣店前起到帶頭作用，并不容易。在2月份簡一總部分享之后，她曾在朋友圈中配文“分享是一種快樂，也是一種壓力，壓力背后更要努力做得更好，永遠讓你的實力大于你的知名度！”一種很心靈雞湯的頓悟方式，讓她保持了清醒與冷靜。

▲簡一哈爾濱旗艦店

服務如何繼續(xù)貼近消費者需求升級？如何從“0到1”再到“N”？

剛剛助力簡一重新定義高端瓷磚服務的肖濱華并沒有停下對服務升級的思考，“肖氏服務法1.0”驚艷了行業(yè)，也警醒了行業(yè)，簡一已經在計劃升級中的“肖氏服務法2.0”，又將會給行業(yè)、消費者帶來怎樣的驚喜？讓我們拭目以待。

文章來源于《陶城報》

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